SERNAC DESTACA LOS MÁS DE 30 MIL MILLONES DE PESOS EN COMPENSACIONES PARA LOS CONSUMIDORES MEDIANTE GESTIONES EXTRAJUDICIALES
- A través de este mecanismo, el Servicio logró que más de 4 millones de consumidores fueran compensados.
- Durante el año 2025, el SERNAC recibió alrededor de 655 mil reclamos y más de 250 mil consultas.
- Casi el 50% de los reclamos fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.
- Cinco mercados concentraron el 74% de los reclamos de los consumidores, liderando el retail, seguido del mercado financiero, las telecomunicaciones, servicios básicos y el transporte.
- Durante dicho período el Servicio interpuso 11 demandas colectivas, más de mil juicios de interés general y realizó casi 1.500 acciones de fiscalización a lo largo de todo el país.
Más de 30 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores logró el SERNAC durante el año 2025 mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), gestión que fue resaltada durante la Cuenta Pública Participativa Institucional realizada este lunes en el Palacio Pereira.
Durante la actividad, liderada por la Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, se dio cuenta de los pilares, principales logros y gestiones realizadas por el Servicio durante el año 2025 y los desafíos para el próximo periodo.
En este contexto, la autoridad junto con valorar el trabajo realizado, explicó que la labor del SERNAC se sustentó en cuatro pilares fundamentales, como son la atención usuaria, las labores de fiscalización, la protección a los consumidores e información y educación a la ciudadanía.
“Estos pilares conforman un modelo de intervención que combina acciones preventivas y correctivas para proteger los derechos de las personas, promover el cumplimiento de la normativa y contribuir al buen funcionamiento de los mercados”, señaló la Directora (s) del SERNAC durante su alocución.
Principales cifras de la gestión 2025
Durante el año 2025, el SERNAC recibió alrededor de 655 mil reclamos y más de 250 mil consultas.
Al analizar los reclamos, casi el 50% fueron resueltos de manera favorable para los consumidores.
Al revisar los mercados, cinco de ellos concentraron el 74% de los reclamos: el retail lideró (22%), seguido del mercado financiero (18%), las telecomunicaciones (15%); los servicios básicos (10%); y el transporte (9%).
Compensaciones
Uno de los aspectos más relevantes de la gestión institucional del SERNAC 2025 se refiere a las compensaciones alcanzadas mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), acciones extrajudiciales establecidas en la Ley del Consumidor (LPC), y que permiten lograr acuerdos en forma rápida cuando hay disposición por parte de los proveedores.
A través de este mecanismo, el Servicio logró más de 30 mil millones de pesos en compensaciones, beneficiando a un universo de alrededor de 4 millones 420 mil.
Acciones judiciales
Adicionalmente, durante dicho período el organismo interpuso 11 demandas colectivas, asociados principalmente a interrupciones masivas de servicios, incumplimientos en el otorgamiento de créditos y problemas en eventos de alta convocatoria.
Asimismo, el SERNAC logró 3 sentencias condenatorias en causas iniciadas en años anteriores y se avanzó en la implementación de 6 acuerdos, logrando compensaciones por más de $6.500 millones, beneficiando a más de 500 mil consumidores.
En paralelo, el organismo interpuso más de mil Juicios de Interés General (JIG) en todo el país, principalmente por infracciones relacionadas con el derecho a recibir información veraz y oportuna, seguridad en el consumo, publicidad no deseada e incumplimientos de las condiciones ofrecidas.
Más de 532 de estos juicios tuvieron su origen en reclamos presentados por consumidores, lo que demuestra cómo la información que recibe el SERNAC se transforman en acciones concretas para proteger sus derechos.
Por otro lado, el Servicio obtuvo en este período 491 sentencias favorables, logrando alcanzar más de 622 millones de pesos en compensaciones para 386 consumidores y multas equivalentes a 1.230 millones de pesos.
Fiscalizaciones
En este período, destacaron también las labores preventivas del SERNAC a través de acciones de fiscalización.
Durante el año 2025, el SERNAC realizó cerca de 1.500 acciones de fiscalización, lo que representa un aumento de 23% más que el año anterior.
Las fiscalizaciones se concentraron principalmente en los mercados del comercio minorista (25%), supermercados (11%) y turismo (10%), mercados con un alto impacto en la vida cotidiana de las personas.
Cuando el Servicio detectó incumplimientos menores, utilizó oficios de advertencia para promover la corrección voluntaria de las conductas, y en aquellos casos más graves, recurrió ante la justicia, interponiendo 250 propuestas de denuncia ante los Juzgados de Policía Local, principalmente por infracciones relacionadas con información al consumidor, publicación de precios, garantía legal, seguridad en el consumo y publicidad.
Estudios y educación
Durante este período el Servicio publicó 26 estudios sobre materias de alto interés ciudadano, especialmente en salud y sustentabilidad, junto con diversos productos informativos destinados a fortalecer el conocimiento de las personas sobre sus derechos.
Esta información no solo orienta a los consumidores, sino que también aporta antecedentes para mejorar las acciones de fiscalización y protección que realiza el SERNAC.
La educación para el consumo tuvo un amplio despliegue a nivel nacional, realizando más de 1.000 talleres, beneficiando a casi 30.000 personas, un 20% más que el año anterior.
Estas actividades estuvieron dirigidas especialmente a escolares, mujeres, personas mayores y otros grupos prioritarios, entregando herramientas para ejercer sus derechos y desenvolverse con mayor seguridad en los mercados.
Desafíos
La labor del SERNAC también está enfocada en el futuro. En este contexto, el propósito es contribuir, desde el ámbito de la protección de las y los consumidores, a una economía que funcione de manera más transparente, competitiva y confiable.
En materia de seguridad y orden público, el organismo fortalecerá la prevención de fraudes, la vigilancia de los mercados y la protección frente a conductas que afecten la confianza de las personas.
Para impulsar el crecimiento económico, promoverá mercados que operen con reglas claras, incentivos al cumplimiento y mayor certeza para consumidores y empresas, fortaleciendo así la confianza en las relaciones de consumo.
En el ámbito del bienestar, el compromiso es seguir mejorando el acceso de las personas a soluciones oportunas, fortaleciendo la atención, la información, la educación y los mecanismos de protección individual y colectivos.
Finalmente, el Servicio se enfocará en los esfuerzos de reconstrucción del país, asegurando que las personas afectadas por emergencias cuentan con una protección efectiva de sus derechos, con información y con una respuesta oportuna frente a eventuales incumplimientos de los proveedores.